Il CTCU: le violazioni dei nuovi standard possono essere segnalate online sul portale dell’Agcom
L’8 agosto 2025 è entrata in vigore la delibera n. 255/24/CONS dell’Agcom introducendo nuovi standard di qualità nell’ambito delle comunicazioni. Il servizio di assistenza clienti nelle comunicazioni elettroniche e nei servizi audiovisivi d’ora in poi dovrà pertanto essere veloce, gratuito e trasparente.
Gratuità, massima accessibilità, trasparenza nella gestione dei reclami e nuovi indicatori di qualità sono i principi generali e gli obblighi specifici che gli operatori devono garantire agli utenti sia di rete mobile che fissa.
Più nello specifico:
- il servizio telefonico di assistenza clienti deve essere gratuito e garantito con operatore umano almeno nei giorni feriali dalle 08:30 alle 21:30.
- Le opzioni digitalizzate devono essere chiare, trasparenti e comprensibili, consentendo all’utente di ottenere assistenza da parte di un addetto e di presentare reclamo nel minore tempo possibile.
- L’utente deve poter inviare il reclamo non solo tramite raccomandata a/r o contatto digitale ma anche attraverso il canale telefonico. L’operatore è tenuto ad assegnare e a comunicare al consumatore un codice identificativo per il reclamo inoltrato e a gestire la pratica di reclamo entro il termine di 30 giorni.
Particolare attenzione viene posta anche alla qualità dei servizi telefonici di assistenza clienti in quanto il tempo medio di risposta da parte dell’operatore non potrà essere superiore a 150 secondi.
A tal proposito l’Autorità si riserva di effettuare periodicamente la rilevazione del gradimento da parte degli utenti anche tramite la collaborazione delle associazioni rappresentative dei consumatori.
Il CTCU ricorda: è possibile segnalare il mancato adeguamento degli operatori ai nuovi standard previsti per i servizi di assistenza clienti sul portale dell’Agcom al link: https://segnalazioni.agcom.it/
Qui il link del testo della delibera 255/24/CONS
https://www.agcom.it/sites/default/files/provvedimenti/delibera/2024/delibera%20%20255-24-CONS.pdf
Il Centro Tutela Consumatori Utenti (CTCU) è a disposizione dei consumatori per ulteriori informazioni (telefonicamente allo 0471-975597 oppure per email: info@centroconsumatori.it).
