E-Commerce

Erste Meldungen an Antitrust

Die Verbraucherzentrale Südtirol hat im letzten Monat auf gesamtstaatlicher Ebene eine Untersuchung im Bereich des E-commerce durchgeführt. Dabei wurde überprüft, ob die Onlineshops korrekt über die ODR-Plattform informieren. Die ODR-Plattform (Online Dispute Resolution) ist ein von der Europäischen Kommission geschaffenes Portal, über welches Europas VerbraucherInnen ihre Beschwerden direkt online vorbringen können. Über die Plattform können die VerbraucherInnen auch entscheiden, an welche Schlichtungsstelle (auch ADR-Stelle) sie sich wenden möchten, um die Streitfälle in Bezug auf online gekaufte Waren und Dienstleistungen zu lösen. Die Untersuchung brachte jedoch wenig gute Neuigkeiten: fast keiner der Onlineshops die im Rahmen der Stichprobe untersucht wurden informiert seine KundInnen korrekt über die ODR-Plattform.

Die Untersuchung umfasste eine Stichprobe von 450 Onlineshops im gesamten Staatsgebiet (darunter auch Armani, Intimissimi, Euronics Italia, Sorelleramonda, Decathlon Italia, usw.). Untersucht wurden dabei insbesondere folgende Seiten der Online-Shops: allgemeine Geschäftsbedingungen, Impressum, Nutzungsbedingungen, Kundendienst, Beschwerden und Rücktritt. Gemäß europäischen Auflagen müssen die Online-Shops ab 9. Jänner 2016 auf ihren Seiten und in den Geschäftsbedingungen den VerbraucherInnen einen direkten Link zur ODR-Plattform anbieten, und über deren Existenz informieren (Verordnung Nr. 524/2013/EU).
 

Die Ergebnisse in Zahlen

Auf gesamtstaatlicher Ebenen informieren nur 7% der Online-Shops korrekt über die ODR-Plattform. Dazu zählen in erster Linie Online-Shops aus Norditalien. In der Lombardei informieren 28% der untersuchten Online-Shops korrekt, gefolgt von Südtirol mit 25% und dem Veneto mit 15%.
 

Tabelle mit Prozentsätzen nach Region

Die Untersuchung hat auch gezeigt, dass einige der Online-Shops, in korrekter Anwendung der neuen europäischen und italienischen Normen, eine bestimmte ADR-Stelle für die Beilegung ihrer Streitfälle bestimmt haben, und diese in den allgemeinen Vertragsbedingungen spezifisch nennen (gemäß GvD 130/2015 und Verordnung Nr. 524/2013/EU).

Gewählt wurden fast ausschließlich drei ADR-Stellen aus den Listen der ODR-Plattform der Europäischen Kommission: Onlineschlichter.it, RisolviOnline und die Paritätitsche Schlichtung Netcomm.

Dabei muss man jedoch anmerken, dass auch viele der Online-Shops, die eine bestimmte ADR-Stelle benennen, der Pflicht, auch die ODR-Plattform zu erwähnen, nicht nachgekommen sind. RisolviOnline wurde vom Großteil der Online-Shops in der Lombardei gewählt (18%), während Onlineschlichter.it vorwiegend in Südtirol gewählt wurde (15%), und die paritätische Schlichtung Netcomm wurde von 2% der Online-Shops in der Lombardei gewählt.

Von den 3 ADR-Stellen bietet nur Onlineschlichter.it die Möglichkeit, eine für beide Parteien absolut kostenlose Schlichtungsprozedur (auch in Deutsch) durchzuführen. Auch die paritätische Schlichtung Netcomm ist für die KundInnen kostenlos, kann aber nicht in Deutsch durchgeführt werden, während bei RisolviOnline mindestens 20 Euro Gebühren auf jeden Fall anfallen (auch wenn die Schlichtung scheitert), und der Dienst ebenfalls nicht in Deutsch verfügbar ist.

Die Untersuchung zeigt deutlich, dass ein Großteil der Online-Shops in Italien sich erst noch an die neuen Vorgaben anpassen muss, damit die VerbraucherInnen angemessen über die ODR-Plattform und die außergerichtliche Streitbeilegung informiert werden. Bleibt zu hoffen, dass hier rasch Abhilfe geschafft wird.

VZS-Geschäftsführer Walther Andreaus meint dazu: „In den letzten Jahren wurden wir Zeuge einer ganzen Reihe von gesetzlichen Neuerungen in Europa und Italien, an die sich die Mehrheit der Anbieter erst noch anpassen muss. Doch die Ergebnisse dieser Stichprobe zeigen, dass Handeln angesagt ist. Die neuen Informationspflichten müssen umgehend umgesetzt werden, damit die VerbraucherInnen die neuen Online-Instrumente zur Streitbeilegung auch nutzen können. In den ersten drei Monaten von 2016 haben laut NetRetail 18,8 Millionen ItalienerInnen online eingekauft, Tendenz steigend. Dass Streitfälle aus diesem exponentiell wachsenden Bereich nicht wirklich effizient von der Gerichtsbarkeit gelöst werden können, die seit Jahren an hohen Kosten, langen Zeiten und für Laien undurchschaubaren Verfahren krankt, liegt auf der Hand. Eine Anpassung an die neuen Auflagen ist nicht nur Pflicht, sondern auch eine Notwendigkeit.“

Mittlerweile wurden infolge der Stichproben-Untersuchungen die ersten Meldungen an die Antitrust-Behörde versandt.

Weitere Informationen: www.onlineschlichter.it, info@onlineschlichter.it, tel. 0471/941466


Medien-Information

Tagung in Bozen unterstreicht das Potential der Schlichtung für Verbraucher und Unternehmen

Der Onlinekauf von Waren oder Dienstleistungen für private Zwecke wird immer beliebter. So kauften laut ASTAT 2015 immerhin 31,6% der SüdtirolerInnen im Internet ein. Bei den 16-34 Jährigen waren es 37,3%. Kein Wunder, dass immer wieder Probleme mit Onlineverkäufern auftreten. Verbraucherzentrale und Handelskammer schaffen nunmehr diesbezügliche Abhilfe.
Bei einer Tagung am Freitag in Bozen wurde das Thema „E-Commerce und die neue Online-Schlichtung in Südtirol“ in den Fokus gerückt. Organisiert wurde die Veranstaltung vom zuständigen Landesamt für Kabinettsangelegenheiten, der Handelskammer Bozen und der Verbraucherzentrale Südtirol.

Der neue onlineschlichter.it ist eine neutrale Schlichtungsstelle für rechtliche Streitigkeiten im Bereich des elektronischen Geschäftsverkehrs (E-Commerce). Er ist bei der Verbraucherzentrale Südtirol angesiedelt. Ziel des Online-Schlichters ist es, die außergerichtliche Lösung von Rechtsstreitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen herbeizuführen. Die Gerichte sollen so entlastet und dem Verbraucher eine Möglichkeit geboten werden, Beschwerden im Online-Handel schnell, unbürokratisch und kostenfrei zu lösen. Er schafft damit auch mehr Vertrauen in den Markt und die Kundenzufriedenheit.

Der Landeshauptmann Arno Kompatscher unterstrich in seinem Grusswort die Bedeutung der Schlichtungskultur zur Lösung von Verbraucherproblemen. Denn mit einer unabhängigen, unparteiischen, transparenten, effektiven, schnellen und fairen Streitbeilegung durch entsprechende Stellen gibt es Vorteile sowohl für Verbraucher als auch für Betriebe. Ausgehend von Südtirol soll diese Kultur der Streitbeilegung gefördert werden.

Vorgestellt wurde auch eine Vereinbarung zwischen Handelskammer und Verbraucherzentrale mit der die Onlineschlichtung für den Bereich E-Commerce von der Verbraucherzentrale organisiert wird. Es ist vorgesehen, dass der Schlichtungsvorschlag vor der Übermittlung an den Verbraucher und den Betrieb von der Handelskammer begutachtet wird.

Weiters wurden Anreize für eine Beteiligung von Unternehmen geschaffen. So werden alle Südtiroler Unternehmen, welche online verkaufen, dabei kostenlos unterstützt, dass ihre Homepages den rechtlichen Vorgaben entsprechen.

Die Tagung in Bozen hat die Gelegenheit geboten die neuen gesetzlichen Normen auf europäischer und nationaler Ebene zu beleuchten und gute Praktiken in Europa vorzustellen. Diesbezüglich wurden der deutsche Onlineschlichter und die neue deutsche Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle, beide mit Sitz in Kehl am Rhein vorgestellt. Auch die neue ODR-Plattform der Europäischen Kommission steht in Zukunft als wichtiges Hilfsmittel für die Konsumenten zur Verfügung, vor allem wenn es um grenzüberschreitende Online-Einkäufe geht. Diesbezüglich fungiert auch das Europäische Verbraucherzentrum als Partner für geplagte Online-Einkäufer.

Während somit die Südtiroler Online-Käufer in Zukunft den von der EU gewünschten Zugang zu einer alternativen Streitbeilegungsstelle in beiden Landessprachen kostenlos zur Verfügung haben, gibt es für die übrigen Käufer noch keine günstige Auffangschlichtungsstelle. Daran muss noch gearbeitet werden, unterstrichen die verschiedenen Vertreter der Verbände und Institutionen.

>> www.onlineschlichter.it